Chatbot conversazionali e AI: cosa sono e perché spingono le vendite online

Sono trascorsi appena due decenni da quando i primi eCommerce hanno cambiato il modo di vendere e acquistare prodotti, tuttavia in pochi anni le persone hanno iniziato ad affidarsi allo shopping online per soddisfare ogni loro necessità, portando all’avvento di una nuova era commerciale, che riconosce nell’AI un’opportunità di guadagno imperdibile e da non sottovalutare.

Com’è cambiato il mondo degli eCommerce con i chatbot?

In Italia, la prima transazione online effettuata su un eCommerce risale al 3 Giugno del 1998 e riguardava l’acquisto di un libro venduto e spedito da IBS.it. Da allora il settore delle vendite online ha fatto passi da gigante, anche grazie agli strumenti sempre più accessibili che permettono alle persone di costruire il proprio negozio personale.

A partire dal periodo della pandemia di Covid19, il numero degli ordini online è aumentato notevolmente e, come se non bastasse, nel 2023 l’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano ha registrato ben 33 milioni di consumatori digitali nel Paese. Ciò indica una forte crescita del settore online, il quale viene ormai considerato essenziale nel momento in cui si decide di avviare un’attività incentrata sulla vendita di prodotti o servizi.

Il cambiamento degli eCommerce ha accompagnato le aziende attraverso quattro fasi ben definite, partendo dall’invenzione dell’EDI negli anni ’60, che consentiva lo scambio elettronico dei documenti commerciali, passando poi per Minitel, l’antenato del World Wide Web. Il progresso ha avuto un grande slancio in avanti anche grazie all’introduzione dei protocolli di sicurezza SSL, che hanno permesso un aumento sicuro e riservato delle compravendite online.

Nell’era digitale in cui viviamo oggi, i social media assumono un ruolo cruciale per le aziende, che li utilizzano per interagire in tempo reale con i propri clienti, al fine di soddisfare le loro esigenze. Tramite queste piattaforme è possibile migliorare il marketing aziendale, conoscendo più a fondo il target a cui prodotti e servizi sono dedicati. Anche elementi come assistenza ed esperienza legati al cliente beneficiano dai social network, i consumatori infatti giovano di queste migliorie quotidianamente e grazie a queste piattaforme è possibile instaurare un legame profondo ed estremamente proficuo tra cliente e negoziante, azzerando così le distanze.

Nel 2024 lo scopo delle aziende sarà quello di concentrarsi su tutto ciò che ruota attorno al cliente, al fine di incrementare le vendite e la fiducia nei loro confronti. Questo significa che l’esperienza d’acquisto, anche grazie all’utilizzo dei chatbot, dovrà essere eccellente per tutti. I clienti infatti amano acquistare tramite eCommerce perché considerata un’alternativa più comoda – basti pensare che si può avere accesso a un catalogo infinito di prodotti ovunque ci si trovi – evitando code, problemi con i parcheggi e stress. In aggiunta, come ampiamente spiegato nel report annuale di Idealo sull’eCommerce italiano, i consumatori tendono a prediligere gli acquisti online anche perché offrono un risparmio notevole rispetto ai prezzi di mercato, specialmente nei casi in cui si ricorre ai servizi di comparazione prezzi o agli sconti stagionali.

Nonostante sia ancora prematuro valutare con estrema certezza l’andamento degli eCommerce di quest’anno, grazie alle previsioni di Qaplà si possono conoscere le proiezioni dei trend in ascesa. Attraverso la raccolta di dati di oltre 200 aziende, è possibile delineare che i settori chiave del 2024 saranno quelli legati al settore farmaceutico, alla cura degli animali domestici e al beauty. La loro rapida crescita si deve proprio all’impiego sempre maggiore dell’Intelligenza Artificiale e del Machine learning all’interno degli eCommerce, che sono in grado di accontentare i clienti in ogni loro desiderio.

Che cosa sono i chatbot e come funzionano?

Nuove e vecchie generazioni si stanno facilmente abituando alla presenza dell’IA all’interno dei processi di vendita, accettando di buon grado l’accompagnamento verso un percorso personalizzato di acquisto, partendo dalla proposta pubblicitaria, arrivando fino all’assistenza post-vendita.

Ad oggi, l’Intelligenza Artificiale svolge ruoli ben specifici, incentrati sulla ricerca e sulla comparazione dei dati, oltre agli aspetti più analitici però, questo potente strumento è particolarmente utile nel fornire assistenza. I chatbot conversazionali, nello specifico, sono delle IA addestrate per simulare una conversazione umana e possono essere integrati ovunque, sia all’interno dei siti web, che nelle piattaforme di messaggistica istantanea.

I cosiddetti Millennials e la GenZ, ovvero i nati rispettivamente tra gli anni ’80-’94 e tra gli anni ’95-’10, amano in particolar modo l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale all’interno degli eCommerce poiché, grazie alla comprensione del linguaggio e alla loro profonda conoscenza dei dati, sono in grado di rispondere in maniera appropriata a ogni tipologia di richiesta. Che si tratti di un suggerimento d’acquisto o di un supporto in merito alla garanzia di un prodotto, i chatbot riescono a fornire indicazioni precise e sicure in ogni momento della giornata.

Il punto di forza di questa tecnologia applicata al settore eCommerce riguarda soprattutto la capacità di migliorare costantemente l’esperienza dell’utente, il quale scambierà informazioni preziose con il brand attraverso le conversazioni e le ricerche. Tramite questo processo, chiamato commercio conversazionale, le aziende possono modellare l’esperienza del cliente offrendo prodotti in linea con i loro desideri, creando così delle relazioni durature e aumentando il numero di acquisti.

Chatbot conversazionali: come incrementano le vendite online?

Gli strumenti dedicati alle imprese che si basano sull’IA offrono una vasta gamma di possibilità che vanno ben oltre alla generazione automatica di testi e immagini. In appena pochi istanti, queste tecnologie possono aiutare in maniera concreta i business, migliorandone diversi aspetti, tra cui:

• Le transazioni: che possono avvenire attraverso l’uso sicuro dei sistemi di autenticazione biometrica e il riconoscimento delle anomalie durante il processo di pagamento;
• L’apprendimento dei comportamenti dell’utente: permettendo così il perfezionamento delle tecniche di marketing realizzate sulle sue abitudini di acquisto dei consumatori, aumentando di conseguenza i guadagni;
• La gestione logistica: così da rendere gli spazi più efficienti e riducendo i costi legati all’immagazzinamento dei prodotti;
• L’assistenza clienti: in grado di rispondere alle domande in tempo reale, rendendo l’esperienza di acquisto più gradevole.

Il più conosciuto tra le aziende è di sicuro il chatbot che si basa su GPT4, la quarta generazione del modello linguistico ideato da OpenAI rilasciata a partire dalla fine di Luglio 2023. Questa Intelligenza Artificiale viene spesso scelta dai gestori come strumento da implementare nei propri eCommerce in quanto è in grado di migliorare la Customer experience, proprio come è già avvenuto con i pagamenti digitali.

Nello specifico, i chatbot sono in grado di:

• Migliorare l’esperienza dell’utente: come evidenziato dalla ricerca realizzata da The European House-Ambrosetti, i consumatori prediligono gli eCommerce in quanto gli consentono di ridurre l’effetto dell’inflazione. Per 6 persone su 10 infatti il potere di acquisto o è rimasto invariato (per il 41% degli intervistati), o è addirittura aumentato (per il 17,7% degli intervistati);
• Automatizzare i processi: che si tratti di gestione ed evasione degli ordini, o della spedizione e assistenza post-vendita, l’utilizzo di questa tecnologia permette ai gestori dei negozi digitali di elaborare una maggiore quantità di dati in maniera impeccabile;
• Essere sempre disponibili: poiché gestito da un’IA, il servizio è costantemente attivo e può essere raggiunto dai clienti, indipendentemente dall’orario o dal giorno della settimana. Grazie alla potenzialità dei chatbot si può azzerare ogni tipo di attesa che potrebbe infastidire i clienti e portarli ad abbandonare il carrello, non completando l’acquisto e causando una grave perdita all’azienda;
• Ridurre i costi grazie al numero ridotto di personale: ciò consente di investire le risorse economiche verso altri ambiti, come il marketing o lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi da proporre nel mercato nazionale e internazionale.