Il digital banking è ormai una realtà consolidata e sempre più persone si affidano ai servizi bancari online per gestire le proprie finanze. La trasformazione digitale nel settore bancario è destinata a crescere anche nel 2024 con nuovi trend che determineranno un cambiamento significativo nella relazione tra banche e clienti.
Il futuro della banca digitale: che cosa è cambierà?
Con l’avvento del digitale, il concetto di banca è completamente cambiato. Non si tratta più di un luogo fisico in cui recarsi per effettuare operazioni bancarie, ma di una piattaforma accessibile da qualsiasi dispositivo connesso ad Internet. Questa evoluzione ha portato a una maggiore velocità e comodità nei servizi offerti dalle banche, dando vita al fenomeno del digital banking.
Inoltre, il digitale ha permesso lo sviluppo di nuove tecnologie come l’Intelligenza Artificiale (IA), la blockchain e il cloud computing che stanno rivoluzionando sia il modo di fare banca, sia la maniera in cui vengono gestiti i dati per offrire agli utenti un’esperienza sempre più personalizzata, sicura ed efficiente, che si adatta alle loro esigenze. Oggi, infatti, le aspettative dei consumatori sono sempre più alte e non basta più offrire semplici servizi di base, come il trasferimento di denaro o l’emissione di carte di credito, o prodotti finanziari standard che sono facilmente reperibili sul mercato. I clienti vogliono servizi personalizzati, tempi di risposta rapidi e un’interazione costante che sia in linea con le loro abitudini.
Per distinguersi dalla concorrenza bisogna essere in grado di offrire soluzioni innovative e fruibili da qualunque canale online, ma soprattutto è fondamentale garantire una Customer experience di alto livello e innovativa, che tenga conto dei bisogni specifici di ciascun cliente.
In sintesi, il digital banking è la perfetta combinazione di comodità, efficienza, personalizzazione e sicurezza, che ha portato a una trasformazione radicale del settore bancario e si prevede che avrà un impatto sempre maggiore nei prossimi anni. La sua evoluzione non è destinata a fermarsi, ma al contrario continuerà a cambiare il modo in cui interagiamo con le banche e come gestiamo il nostro denaro.
Basti pensare alla crescente diffusione dei pagamenti digitali che ormai hanno ridotto l’utilizzo dei contanti a favore di carte e app, o l’introduzione dei chatbot che aiutano a risolvere le richieste dei clienti in modo rapido e preciso, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza del servizio. E che cosa dire dell’Open banking? Il “sistema bancario dai dati aperti” è una realtà sempre più diffusa che ha contribuito a creare nuove opportunità di collaborazione tra banche e nuovi operatori del mercato, favorendo la diversificazione dei servizi offerti e creando opportunità di innovazione che hanno permesso di ampliare l’offerta e garantire una maggiore convenienza per i clienti.
Non c’è dubbio che il digitale continuerà a essere il motore trainante della trasformazione del settore bancario nei prossimi anni. Le banche dovranno continuare ad investire in tecnologie all’avanguardia e ad aggiornare costantemente i propri servizi per essere competitive e rispondere alle esigenze dei clienti. In aggiunta, la fiducia e la sicurezza dei consumatori nei confronti della digital bank dovranno essere costantemente garantite attraverso sistemi di sicurezza sempre più sofisticati e affidabili.
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I trend del digital banking nel 2024
I modelli di business digitali stanno plasmando il futuro del settore bancario e i cambiamenti sono già evidenti, soprattutto se si guarda al comportamento e alle preferenze dei clienti che tendono a utilizzare sempre di più i canali digitali per le proprie operazioni finanziarie.
Ecco quali sono i trend del digital banking che si prevede avranno un ruolo fondamentale nei 2024 in base a quanto è emerso dall’ultima edizione di Forum Banca e dall’evento Tomorrow Speaks:
Sostenibilità e accessibilità digitale
La sostenibilità digitale è diventata un tema imprescindibile che coinvolge ogni aspetto del mondo bancario, dalla gestione dei sistemi informatici alla sicurezza dei dati e al rispetto dell’ambiente. Si tratta di un tema di grande attualità, soprattutto se si considera l’impegno dell’Agenda 2030 delle Nazioni Unite per lo sviluppo sostenibile. Allinearsi agli standard di sostenibilità digitale significa sfruttare in modo più efficiente le risorse digitali, ottimizzare l’ambiente operativo e adottare nuovi approcci per rispondere alle sfide future. È un impegno che richiede il coinvolgimento delle infrastrutture, ma anche dei dipendenti.
Al tema della sostenibilità digitale si associa quello dell’accessibilità digitale, ossia rendere servizi e applicazioni bancarie accessibili a tutti, inclusi i clienti con disabilità. Le aziende devono assicurarsi che i loro siti web, app e software siano compatibili con le tecnologie assistive, al fine di garantire un accesso equo a tutti. In questo contesto l’IA gioca un ruolo fondamentale, aiutando a migliorare l’usabilità dei servizi digitali, migliorando l’efficacia dell’interazione tra clienti e banche.
Cyber risk, Climate Change, Health & Longevity Risk
Il cyber risk rappresenta un problema estremamente rilevante per tutti, dalle singole persone alle aziende, fino ai player finanziari. Le minacce informatiche sono sempre più concrete e pongono a rischio le credenziali quotidiane di accesso, in particolare gli indirizzi e-mail e le password. Secondo una recente indagine di CRIF, condivisa anche dal quotidiano Assinews, il numero di alert inviati sul dark web nel 2023 è aumentato del 18% rispetto a dicembre del 2022. In Italia, in particolare, gli attacchi informatici hanno registrato una crescita del 169%, ben al di sopra della media globale del 21% registrata negli altri paesi durante il 2022. In aggiunta, il 67% delle grandi imprese ha sperimentato un aumento dei tentativi di attacco rispetto all’anno precedente.
Un altro aspetto che va tenuto in considerazione è il cambiamento climatico, che sta impattando in modo significativo sull’economia e sulle attività di ogni settore. Affrontare i temi legati al Climate Change è di fondamentale importanza anche per gli istituti finanziari, che devono saper valutare con attenzione i possibili rischi e impatti a cui sono esposti per essere in grado di intervenire con azioni di “remediation” volte a ridurre gli effetti negativi.
Infine, non si può sottovalutare l’Health & Longevity Risk. È necessario trovare nuove soluzioni per far fronte alle sfide legate alla sostenibilità dei programmi di previdenza sociale, alla gestione del risparmio e degli investimenti a lungo termine.
Intelligenza Artificiale Generativa
L’adozione di sistemi generativi in ambito finanziario farà la differenza nella gestione delle attività bancarie perché consentirà di automatizzare e semplificare i processi. Questa tecnologia è in grado di analizzare una grande quantità di dati, interpretarli e fornire informazioni accurate che possono aiutare le istituzioni finanziarie a prendere decisioni più consapevoli e rapide, riducendo il rischio di errori umani. Inoltre, l’IA generativa può essere utilizzata per costruire modelli predittivi che possono aiutare le banche a comprendere i comportamenti dei clienti per offrire servizi sempre più personalizzati e adeguati alle loro esigenze. Un altro ambito in cui l’uso dell’IA generativa può essere di grande aiuto è l’assistenza clienti. I chatbot, ad esempio, possono gestire le richieste dei clienti fornendo loro informazioni accurate e in tempo reale, aumentando così la loro soddisfazione e semplificando il lavoro di assistenza del personale.
