Le recensioni online sono fondamentali per il successo di un’attività commerciale in quanto offrono spunti preziosi che aiutano le aziende a comprendere meglio esigenze e bisogni dei consumatori. Ciò consente di migliorare sia i prodotti e servizi che le strategie di fidelizzazione e acquisizione di clienti, con un conseguente aumento dei margini di profitto.
Perché le recensioni online sono essenziali per qualsiasi tipo di business?
La recensione online è un elemento prezioso a cui ogni azienda deve prestare particolare attenzione, in quanto influisce direttamente sia sugli incassi che sulla reputazione del marchio, indipendentemente dal settore di attività in cui si opera. I feedback rappresentano una risorsa incredibilmente utile poiché consentono ai brand di valutare l’efficacia delle proprie strategie di marketing e forniscono indicazioni precise sull’opinione che le persone hanno del marchio e dei suoi prodotti/servizi. Inoltre, offrono ai potenziali clienti la possibilità di valutare rischi e benefici di un acquisto sulla base dei feedback di chi ha scelto di condividere la propria esperienza.
L’importanza delle recensioni all’interno di una più ampia brand e marketing strategy non vale solo per i negozi fisici e le attività locali, come ristoranti o hotel, ma anche per gli eCommerce, oggi sempre più diffusi, che aprono a nuove possibilità di guadagno e permettono d’innovare il business, personalizzare la Customer Experience ed ampliare il pubblico di riferimento. Basti pensare che i dati della ricerca “AI-Commerce: le frontiere dell’Ecommerce con l’Intelligenza Artificiale” di Casaleggio Associati prevedono un fatturato globale degli store online pari a 6,9 mila miliardi di dollari nel 2024 e il superamento degli 8 mila miliardi di dollari per il 2026. Se guardiamo al nostro Paese, l’Italia segue l’andamento positivo con una crescita del 27,14% rispetto allo scorso anno, totalizzando 80,55 miliardi di euro.
Dalla ricerca emerge, inoltre, che i principali obiettivi delle aziende riguardano l’aumento del profitto, identificato come priorità principale dal 65% degli intervistati, l’acquisizione di nuovi clienti (49%) e la loro fidelizzazione (40%). Le recensioni influenzano le scelte d’acquisto e possono avere un impatto significato su ognuno di questi tre obiettivi quindi, oltre a non sottovalutarne il potere, è fondamentale gestirle in modo efficace per rafforzare la Brand Reputation, aumentare la fiducia dei clienti e incrementare le vendite nel tempo.
Un ulteriore approfondimento sul tema lo offre l‘indagine di Globe Newswire: il 95% dei consumatori cerca opinioni online prima di effettuare un acquisto e di questi, il 58% si dice disposto a spendere di più per un prodotto o servizio nel caso in cui siano stati scritti dei feedback. La ricerca dei pareri degli altri utenti, ottimizzata anche con la possibilità di filtrare i risultati in base alla percentuale di gradimento, è un’abitudine ormai consolidata nel 70% dei consumatori che, come sottolineato nel report di ReviewTrackers “Online Reviews Statics and Trend” del 2022, tendono ad evitare la maggior parte dei risultati con una valutazione inferiore alle 4 stelle.
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Come ottenere una recensione positiva online: 3 consigli per non sbagliare
I consumatori tendono a dedicare del tempo alla scrittura di una recensione solo nel momento in cui hanno vissuto un’esperienza eccezionalmente positiva o notevolmente scarsa, compilando i form guidati dall’istinto. Questo comportamento incide in maniera sostanziale sul punteggio di gradimento dell’azienda o del prodotto/servizio, sottolineando quanto sia importante seguire i consumatori nelle varie fasi del customer journey anche nei periodi successivi all’acquisto.
Secondo l’azienda statunitense Power Reviews per coinvolgere attivamente i propri clienti e incentivare la condivisione delle loro esperienze è indispensabile adottare queste tre strategie:
- Creazione delle e-mail di follow-up: circa il 92% delle persone lascia recensioni online almeno due volte all’anno, ma solo il 42% la scrive a seguito di una richiesta da parte del venditore, questo significa che, per offrire una Customer Experience efficace, si dovranno creare delle mail che possano condurre gli utenti al modulo recensioni nel minor tempo possibile;
- Ricerca del momento adatto: prima di sollecitare i clienti, è essenziale attendere che passi qualche giorno dal completamento dell’ordine, infatti il 69% di loro afferma di voler utilizzare il prodotto più di una volta e di sentirsi pronto per un feedback entro una settimana dalla consegna;
- Utilizzo dei social media: dato che l’89% dei consumatori è più incline a condividere la propria opinione, se ve ne sono già altre sullo stesso prodotto o servizio, le aziende possono sfruttare la promozione sui social. Investire in campagne d’influencer marketing, ad esempio, è un ottimo modo per promuovere il proprio brand, pubblicizzare i prodotti/servizi e ottenere una maggiore fidelizzazione. Ciò è possibile grazie alla condivisione dei contenuti promozionali da parte dell’influencer sui profili social, come le storie di Instagram, i post su TikTok o su Facebook, nei quali invita i follower ad acquistare i prodotti sponsorizzati e a scrivere una recensione per condividere con altri utenti la propria esperienza.
Recensioni negative: come gestirle e perché sono importanti?
Come abbiamo già detto, le recensioni positive rafforzano la Brand Reputation, tuttavia può capitare che gli utenti condividano anche dei feedback negativi a causa dell’insoddisfazione legata a un prodotto o servizio. Nonostante la critica possa destabilizzare, questo tipo di commento aiuta le aziende ad individuare gli aspetti del business da migliorare e rivedere le strategie sviluppate fino a quel momento, in modo da rispondere efficacemente alle richieste e aspettative dei consumatori.
Nel momento in cui si riceve un commento negativo, quindi, è necessario valutarlo in maniera oggettiva e rispondere mantenendo un tono professionale e educato. Non gestire adeguatamente i feedback negativi, cancellandoli, ignorandoli, o rispondendo con un tono scortese, può causare una perdita di fiducia nei confronti del brand e una conseguente diminuzione delle vendite. Il comportamento più appropriato in questo caso consiste nel rispondere immediatamente, meglio se entro le 24 ore, scusandosi e assumendosi le proprie responsabilità.
Fornire risposte chiare, puntuali e educate alle recensioni negative, senza richiederne la rimozione, è cruciale in una strategia di marketing poiché incoraggia i clienti ad effettuare acquisti con maggiore sicurezza. Secondo l’indagine di ReviewTracker citato in precedenza, un’attività o un prodotto che riceve esclusivamente feedback positivi viene quasi ignorato durante il processo di scelta, raggiungendo appena il 10% delle preferenze in quanto le opinioni pubblicate sono percepite dai consumatori come false o non del tutto affidabili. Mantenere una valutazione media di 4 stelle risulta quindi essere la soluzione migliore, soprattutto considerando che il 45% degli utenti si fida di più di un’attività che risponde alle critiche, perciò è molto più produttivo trasformare i pareri negativi in veri punti di forza dell’azienda.
