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Gestire correttamente il diritto di recesso è uno degli aspetti più importanti per chi vende online ai consumatori. Dal 19 giugno 2026, inoltre, la normativa italiana introduce un nuovo obbligo per gli eCommerce: rendere disponibile una funzione digitale dedicata che consenta agli utenti di esercitare il recesso in modo semplice, rapido e immediato.
Cos’è il diritto di recesso?
Il diritto di recesso, spesso definito anche “diritto di ripensamento”, è una tutela riconosciuta ai consumatori che permette di sciogliersi da un contratto senza dover fornire alcuna motivazione e senza sostenere penali o ulteriori costi, salvo le eccezioni previste dalla legge. Si tratta di un diritto irrinunciabile disciplinato dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo.
Questa forma di tutela si applica esclusivamente ai contratti conclusi a distanza, come quelli effettuati tramite eCommerce, oppure ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali. In altre parole, un acquisto effettuato su un negozio online rientra normalmente nell’ambito di applicazione del diritto di recesso, anche se il bene viene successivamente ritirato presso un punto vendita fisico, poiché la conclusione del contratto è comunque avvenuta a distanza.
Nella generalità dei casi il consumatore dispone di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso. Per i contratti di vendita il termine decorre dal giorno in cui il consumatore entra in possesso del bene, mentre per i contratti di servizi parte dalla conclusione del contratto. Se il professionista omette di informare correttamente il consumatore sull’esistenza del diritto di recesso, il termine può essere esteso fino a dodici mesi aggiuntivi, come previsto dal Codice del Consumo.
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Diritto di recesso ed eCommerce: cosa prevede il Codice del Consumo?
La disciplina del diritto di recesso per gli acquisti online è stata ulteriormente rafforzata con il decreto legislativo 31 dicembre 2025, n. 209, che ha recepito la Direttiva (UE) 2023/2673.
La novità principale è rappresentata dall’introduzione dell’articolo 54-bis del Codice del Consumo, entrato in vigore con effetto dal 19 giugno 2026.
La nuova disposizione impone ai professionisti che concludono contratti tramite un’interfaccia online di mettere a disposizione del consumatore una funzione di recesso digitale, definita “pulsante di recesso”.
L’obiettivo è rendere l’esercizio del diritto tanto semplice quanto la conclusione dell’acquisto, eliminando procedure eccessivamente complesse, moduli difficili da reperire o comunicazioni che possano scoraggiare il consumatore.
Il nuovo articolo 54-bis stabilisce quindi che il recesso debba poter essere esercitato direttamente attraverso il sito o la piattaforma utilizzata per effettuare l’acquisto, senza imporre procedure alternative inutilmente complesse.
La funzione deve essere facilmente individuabile e accessibile per tutto il periodo durante il quale il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento.
Come funziona il pulsante di recesso online?
Il nuovo pulsante di recesso non rappresenta semplicemente un collegamento informativo, ma costituisce una vera e propria procedura digitale attraverso la quale il consumatore può comunicare la propria volontà di sciogliersi dal contratto.
Accedendo alla funzione, l’utente deve poter compilare un modulo elettronico nel quale inserire o confermare le informazioni necessarie per identificare il rapporto contrattuale. Tra queste rientrano i dati personali del consumatore, gli estremi del contratto o dell’acquisto, il numero dell’ordine e l’indicazione dello strumento elettronico, come ad esempio un cellulare Android, sul quale desidera ricevere la conferma dell’avvenuto recesso.
Una volta completata la procedura e trasmessa la dichiarazione di recesso, il professionista è tenuto a inviare senza ritardo un avviso di ricevimento, su un supporto durevole, che confermi l’avvenuta acquisizione della richiesta. Tale conferma rappresenta un’importante garanzia sia per il consumatore sia per il venditore, poiché documenta il momento in cui il diritto è stato esercitato.
Il consumatore continua a beneficiare del termine ordinario di almeno 14 giorni per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione e senza sostenere costi aggiuntivi, fatti salvi gli eventuali costi diretti di restituzione del bene qualora siano stati correttamente comunicati dal professionista.
Occorre tuttavia ricordare che il diritto di recesso non si applica indistintamente a tutti gli acquisti. L’articolo 59 del Codice del Consumo individua infatti una serie di eccezioni, tra cui i beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici o di tutela della salute una volta aperti, i prodotti personalizzati, quelli soggetti a rapido deterioramento e altre categorie specificamente indicate dalla normativa.
Nei casi in cui il diritto di recesso sia escluso, la funzione di recesso online può quindi non essere disponibile per quello specifico contratto.
Cosa devono fare gli eCommerce per adeguarsi al nuovo obbligo?
L’introduzione del pulsante di recesso comporta nuovi adempimenti per tutti gli operatori che vendono beni o servizi online ai consumatori.
Il primo requisito riguarda la visibilità della funzione: il collegamento deve essere chiaramente identificabile attraverso una dicitura esplicita, come ad esempio “Recedi dal contratto”, e deve essere facilmente accessibile durante tutto il periodo utile per esercitare il diritto di ripensamento.
Dal punto di vista operativo, gli eCommerce devono predisporre un sistema che permetta la compilazione del modulo elettronico previsto dall’articolo 54-bis, raccolga le informazioni richieste dalla normativa e generi automaticamente una conferma di ricezione destinata al consumatore. È inoltre necessario conservare adeguata documentazione delle comunicazioni inviate e ricevute, così da poter dimostrare il corretto adempimento degli obblighi previsti dal Codice del Consumo.
L’adeguamento non riguarda soltanto l’aspetto tecnico del sito web, ma coinvolge anche l’organizzazione interna dell’azienda. Le procedure di gestione dei resi, dell’assistenza clienti e dei rimborsi devono infatti essere coordinate con il nuovo sistema digitale, affinché le richieste di recesso vengano elaborate nei termini previsti dalla legge e il consumatore riceva tutte le comunicazioni richieste.
La mancata implementazione del pulsante di recesso o il mancato rispetto degli obblighi informativi può comportare l’applicazione delle misure e delle sanzioni previste dal Codice di Consumo, ove ne ricorrano i presupposti. Inoltre, l’inosservanza degli obblighi di informazione può determinare l’estensione del termine entro il quale il consumatore può esercitare il diritto di recesso, con evidenti ripercussioni sulla gestione degli ordini e dei resi.
Per gli operatori di eCommerce B2C, il nuovo articolo 54-bis rappresenta quindi un importante intervento di semplificazione a favore dei consumatori, ma anche un’occasione per rendere i processi di post-vendita più trasparenti ed efficienti. Adeguare tempestivamente il proprio negozio online ai nuovi requisiti significa non solo rispettare la normativa vigente, ma anche rafforzare il rapporto di fiducia con i clienti, offrendo un’esperienza di acquisto online conforme ai più recenti standard europei di tutela del consumatore.
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